雙十一后投訴頻增，集成灶企業(yè)應警惕思考

“雙十一”投訴超去年兩成

截止目前為止，雙十一后消費者遭遇“退貨難”問題，其各類投訴已超去年兩成。特別明顯的莫過于家居建材行業(yè)，由于家居建材是大件商品，退換貨是售后很大一個問題，而集成灶作為家居建材行業(yè)的一個分支，想必避免不了這些“疑難雜癥”。而實際上，一定比例的退貨率對電商是不可避免的，但是只要產品夠好，退貨率也能控制。

線上價格難保證

雙十一成為消費者的狂歡盛宴，無可厚非，低價是消費者選擇雙十一搶購最大的動力。然則，近年來，線上運營成本的不斷增加，線上的價格難以保證比線下價格便宜；其二，雙十一很多電商打的是“先漲價后打折”的迂回戰(zhàn)術，這就更難確保消費者希望的低價；另外，像集成灶這樣的大件商品，消費者線上下單后需線下物流運輸、安裝等一系列環(huán)節(jié)，其中產生的各項費用加起來可能還不如消費者實體店購買來的劃算、省心、省力。

物流和售后或成集成灶企業(yè)網購障礙

目前而言，集成灶企業(yè)試水電商遇到的最大障礙還是產品的物流運輸和售后服務問題。如何實現消費者線上選購后，商家能在線下順利完成物流運輸這個現實問題。而據業(yè)內人士透露，消費者線上下單的集成灶產品的經銷商和實際負責物流運輸的經銷商很多并不是同一個商家。這可能對后續(xù)售后服務問題埋下一定的溝通糾紛隱患。

而集成灶網購售后問題突出也是不爭的事實，集成灶電商不規(guī)范，魚龍混雜。部分企業(yè)以產品運輸不便作為推為借口，不履行或推脫售后服務。有甚者更是將問題歸結到物流公司身上，讓消費奔波于二者之間，問題卻無法解決。諸如此類的售后服務讓消費者對網購集成灶望而止步。

如此之多的集成灶購銷瓶頸，正制約著集成灶企業(yè)電商的發(fā)展。集成灶企業(yè)當警惕思考，沖破重重阻礙，讓集成灶網購能有明朗的未來。

文：張小沫