后315維權(quán)時代，集成灶企業(yè)需直面消費者投訴

直面消費者關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴

在美學(xué)消費時代下，消費者關(guān)心的已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，還有產(chǎn)品的外觀形象。集成灶企業(yè)發(fā)展至今，已有十多年的時間，特別是近年來，市場上同質(zhì)化的產(chǎn)品越來越多，產(chǎn)品同卵雙生的現(xiàn)象也是屢見不鮮，市場競爭儼然已經(jīng)處于白熱化階段。而不少企業(yè)為了在市場競爭中搶占終端銷量，也是出現(xiàn)了很多產(chǎn)品問題。更直觀的表現(xiàn)是消費者的投訴增多了，而投訴案例中關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)疑也是占到了絕大部分。

這樣的投訴給正在發(fā)展中的集成灶企業(yè)也是敲響了警鐘。企業(yè)關(guān)注產(chǎn)品外觀，希望以新穎、獨特的形象呈現(xiàn)在消費者眼前，而打破了品質(zhì)和外觀的平衡狀態(tài)，換而言之，忽略了產(chǎn)品質(zhì)量，才讓消費者關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴案例有所增加。對此，在后315維權(quán)時代，企業(yè)應(yīng)關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，在品質(zhì)的創(chuàng)新的基礎(chǔ)上再尋求產(chǎn)品外觀的突破。畢竟對于集成灶這樣大件商品而言，耐用性和持久性消費者是較為關(guān)心的。

直面消費者關(guān)于售后服務(wù)的投訴

據(jù)專業(yè)人士透露，在消費者投訴的案例中，除了產(chǎn)品質(zhì)量外，商家的售后服務(wù)承諾也占到了一部分。最常見的情況表現(xiàn)在售后安裝過程中出現(xiàn)的投訴，例如產(chǎn)品損傷、安裝費用，在安裝過程中出現(xiàn)了和之前商家承諾消費者的安裝工作不相符的情況。除此之外，還有消費者在使用過程中出現(xiàn)的問題引發(fā)的后續(xù)的售后服務(wù)工作，在此環(huán)節(jié)中消費者不滿商家的售后服務(wù)維修態(tài)度，這兩大方面相互作用共同引發(fā)了消費者關(guān)于售后服務(wù)的投訴。

其實關(guān)于售后服務(wù)這一塊，可能就不是簡單的涉及到產(chǎn)品的質(zhì)量問題，還有商家的信譽問題，在商家經(jīng)營過程中，商家的誠信表現(xiàn)也直接或間接影響到產(chǎn)品的終端銷量。不是有句話說商家的第二件集成灶產(chǎn)品是售后賣出去的嗎？這也證明了消費者的口碑何其重要，更何況集成灶的產(chǎn)品特性讓消費者在選購過程中更是小心謹慎，貨比三家，在這時候用戶的使用反饋就影響到消費者的一次甚至是二次以上消費。所以說商家也應(yīng)該直面消費者關(guān)于售后服務(wù)的投訴。

文：琳達