專訪火星人客服部于建德：三條腿走路缺一不可！

客戶部部長于建德

【中國集成灶網(wǎng)】于部長，您好！據(jù)我了解，火星人集成灶的客戶服務(wù)在業(yè)內(nèi)是公認(rèn)的出色和優(yōu)秀，作為客戶部的部長，那能否請您為我們介紹下火星人服務(wù)現(xiàn)狀是怎樣的，能否舉兩個(gè)例子跟我們分享下？

【于部長】眾所周知，火星人是集成灶行業(yè)內(nèi)發(fā)展最快的品牌，火星人的發(fā)展速度主要得益于產(chǎn)品、營銷和服務(wù)。火星人的客戶服務(wù)在行業(yè)內(nèi)是最好的，主要表現(xiàn)在老客戶的轉(zhuǎn)介紹率達(dá)到52%，在整個(gè)建材行業(yè)內(nèi)，目前為止這個(gè)數(shù)據(jù)是很多大品牌所做不到的。為什么能有如此高的轉(zhuǎn)單率，我舉兩個(gè)例子：

第一個(gè)，火星人集成灶的湖北恩施店，恩施是一個(gè)地級市，地處深山大林，常住人口有10萬左右。按照正常的邏輯，恩施可能是一個(gè)社會(huì)消費(fèi)能力不高的地區(qū)，但事實(shí)恰恰相反，火星人恩施專賣店是華北地區(qū)中銷售最好的門店之一。我們分析最重要的原因是服務(wù)，家電行業(yè)中服務(wù)做的最好的品牌是海爾，但恩施專賣店在做內(nèi)部評估時(shí)得出的結(jié)論是它的服務(wù)做的比海爾更勝一籌。首先是上門速度，我們可以保證在一至兩個(gè)小時(shí)內(nèi)；其次是增值服務(wù)，甚至于在安裝完機(jī)器設(shè)備后火星人會(huì)聘請保潔阿姨上門給消費(fèi)者做免費(fèi)的保潔和清理工作，這些都是火星人服務(wù)精神的體現(xiàn)和證明。

第二個(gè)，火星人集成灶的杭州專賣店，成立時(shí)間只有兩年多，但其發(fā)展速度卻驚人的快，在杭州的市場占有率基本上是壟斷地位。這和火星人的產(chǎn)品和服務(wù)是緊密相關(guān)，產(chǎn)品和服務(wù)讓火星人積累了大量的老客戶，諸多老客戶無償?shù)膸椭鹦侨诉M(jìn)行轉(zhuǎn)介紹。比如說一個(gè)新的小區(qū)，只要開發(fā)了一個(gè)新的客戶，那這個(gè)客戶可能就會(huì)給我們帶來十單、二十單甚至三十單的產(chǎn)品銷售。我們分析最重要的原因還是產(chǎn)品和服務(wù)，消費(fèi)者對火星人的產(chǎn)品和服務(wù)都是相當(dāng)認(rèn)可。

【中國集成灶網(wǎng)】我們也感動(dòng)于火星人帶來的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，那另外一方面，火星人的客戶服務(wù)定位又是如何定義的呢？

【于部長】我的背景來自于傳統(tǒng)家電，個(gè)人理解看來火星人的服務(wù)定位不僅僅是集成灶行業(yè)內(nèi)最高的，放眼整個(gè)家電行業(yè)而言火星人的服務(wù)定位也是相當(dāng)高的。首先火星人的品牌定位是高端，這也是集成灶行業(yè)內(nèi)定位最高端的產(chǎn)品；其次高端的產(chǎn)品必須有高端的產(chǎn)品質(zhì)量和高端的服務(wù)質(zhì)量作為支撐。

基于以上原因，火星人在服務(wù)體系上投入非常大，在現(xiàn)如今行業(yè)重質(zhì)量、輕服務(wù)的市場背景下，火星人在重點(diǎn)抓質(zhì)量的同時(shí)重點(diǎn)抓服務(wù)，雙管齊下，所以我們希望火星人的產(chǎn)品是最好的，服務(wù)也是最好的。一流的產(chǎn)品品牌、一流的產(chǎn)品質(zhì)量、一流的產(chǎn)品服務(wù)讓火星人未來的發(fā)展無可限量，三條腿走路缺一不可的奧秘也在于此。

文：中國集成灶網(wǎng)