銷售前的準(zhǔn)備工作
1、熟悉自己店內(nèi)的貨品;能清醒的知道哪件產(chǎn)品適合什么樣的顧客,做到每件產(chǎn)品都能記在心里。
2、掌握顧客心理;這一點是最難的,通過顧客進店時的穿著和進店后的瀏覽,判斷出顧客想要什么樣的產(chǎn)品。
3、專業(yè)度的撐握;做到專業(yè)的建議和搭配,讓顧客選到不僅自己滿意,包括周圍朋友都要滿意的產(chǎn)品。
4、增加自己的知識面;多掌握與自己工作有關(guān)或與顧客群相對有關(guān)的報道,和顧客聊天的時候能找到共同話題。
5、顧客檔案;留下顧客的資料,便于為顧客更好的服務(wù)。
了解顧客的條件
在推廣自己的產(chǎn)品時,潛在的用戶往往會出現(xiàn)各種心理變化,如果推銷人員不仔細揣摩用戶的心理,不拿出“看家功夫”,就很難摸透對方的真正意圖。
如何對不同的用戶進行產(chǎn)品推廣,看其屬于哪種類型的人,就可以對不同類型的用戶采取不同措施,做到“有的放矢”,從而能起到事半功倍的效果。
1、脾氣暴躁,唱反調(diào)型
脾氣暴燥,懷疑一切,耐心特別差,喜歡教訓(xùn)人,常常旁無道理地發(fā)脾氣,有時喜歡跟你“唱反調(diào)”。
對策:面帶微笑,博其好感,先承認(rèn)對方有道理,并多傾聽,不要受對方的“威脅”而再“拍馬屁”,宜以不卑不亢的言語去感動他(她),博其好感。當(dāng)對方在你面前自覺有優(yōu)越感,又了解了產(chǎn)品的好處時,通常會購買。
2、猶豫不決型
有購買的意思,態(tài)度有時熱情,有時冷淡,情緒多變,很難預(yù)料。
對策:首先要取得對方的信賴,這類型的人在冷靜思考時,腦中會出現(xiàn)“否定的意念”,宜采用誘導(dǎo)的方法。
3、小心謹(jǐn)慎型
這種類型的人有經(jīng)濟實力,在現(xiàn)場有時保持沉默觀察,有時有問不完的問題,說話語氣或動作都較為緩慢小心,一般在現(xiàn)場呆的時間比較長。
對策:要迎合他(她)的速度,說話盡量慢下來,才能使他(她)感到可信,并且在解說產(chǎn)品的功能時,最好用專家的話或真實的事實,并同時強調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。
4、講實惠型
希望你給他(她)多多的優(yōu)惠,才想購買,喜歡討價還價。
對策:多談產(chǎn)品的獨到之處,給他(她)贈產(chǎn)品或開免費檢查單,突出售后服務(wù),讓他(她)覺得接受這種產(chǎn)品是合算的。
5、來去匆匆型
來時匆匆而過,總說他(她)時間有限,這類型人其實最關(guān)心質(zhì)量與價格。
對策:稱贊他(她)是一個活的很充實的人,并直接說出產(chǎn)品的好處,要抓重點,不必拐彎抹角,只要他(她)信任你,這種類型人做事通常很爽快。
產(chǎn)品相關(guān)知識(流行的特點)
1、新穎性
這是流行最為顯著的特點。流行的產(chǎn)生基于消費者尋求變化的心理和追求“新”的表達。人們希望對傳統(tǒng)的突破,期待對新生的肯定。這一點在產(chǎn)品上主要表現(xiàn)為款式、材質(zhì)、色彩的三個變化上。因此,企業(yè)要把握住人們的“善變”心理,以迎合消費“求異”需要。
2、短時性
“產(chǎn)品”一定不會長期流行;一種款式如果為眾人接受,便否定了原有的“新穎性”特點,這樣,人們便會開始新的“獵奇”。如果流行的款式被大多數(shù)人放棄的話,那么該款式便進入了衰退期。
3、普及性
一種款式只有為大多數(shù)目標(biāo)顧客接受了,才能形成真正的流行。追隨、模仿是流行的兩個行為特點。只有少數(shù)人采用,無論如何是掀不起流行趨勢的。
4、周期性
一般來說,一種款式從流行到消失,過去若干年后還會以新的面目出現(xiàn)。這樣,流行就呈現(xiàn)出周期特點。
向顧客推銷自己
在銷售活動中,人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計,71%的人之所以從你那里購買,因為他們喜歡你、信任你。所以導(dǎo)購員要贏得顧客的信任和好感。
導(dǎo)購員需要做到以下幾點:
1、微笑
微笑能傳達真誠,迷人的微笑是長期苦練出來的。
2、贊美顧客
一句贊美的話可能留住一位顧客,可能會促成一筆銷售,也可能改變顧客的壞心情。
3、注重禮儀
禮儀是對顧客的尊重,顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購員。
4、注重形象
導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前,不但可以改進工作氣氛,更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn),能給顧客帶來良好的感覺。
5、傾聽顧客說話
缺乏經(jīng)驗的導(dǎo)購員常犯的一個毛病就是,一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹,直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見,是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購員。
向顧客推銷利益
導(dǎo)購員常犯的錯誤是特征推銷——他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等,而恰恰沒有告訴顧客,這些特征能帶來什么利益和好處。導(dǎo)購員一定要記住:我們賣的不是產(chǎn)品,而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要,為顧客帶來什么好處。
導(dǎo)購員可分為三個層次:低級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點,中級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)點,高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點。
導(dǎo)購員如何向顧客推銷利益?
1、利益分類
(1)產(chǎn)品利益,即產(chǎn)品帶給顧客的利益。
(2)企業(yè)利益,由企業(yè)的技術(shù)、實力、信譽、服務(wù)等帶給顧客的利益。
(3)差別利益,即競爭對手所不能提供的利益,也就是產(chǎn)品的獨特賣點。
2、強調(diào)推銷要點
一個產(chǎn)品所包含的利益是多方面的,導(dǎo)購員在介紹利益時不能面面俱到,而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點介紹。
推銷的一個基本原則是,“與其對一個產(chǎn)品的全部特點進行冗長的討論,不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。
推銷要點,就是把產(chǎn)品的用法,以及在設(shè)計、性能、質(zhì)量、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分,用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_出來。
3、FABE推銷法
F代表特征;
A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點;
B代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益;
E代表證據(jù)(技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照片、)。
FABE法簡單地說,就是導(dǎo)購員在找出顧客最感興趣的各種特征后,分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點,找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益,最后提出證據(jù),證實該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。
銷售者的銷售方式
1、推薦時要有信心。向顧客推薦產(chǎn)品時,營業(yè)員本身要有信心,才能讓顧客對產(chǎn)品有信任感。
2、適合于顧客的推薦。對顧客提示商品和進行說明時,應(yīng)根據(jù)顧客的實際客觀條件,推薦適合的。
3、配合手勢向顧客推薦。
4、配合商品的特征。每類產(chǎn)品有不同的特征,如功能、設(shè)計、品質(zhì)等方面的特征,向顧客推薦時,要著重強調(diào)產(chǎn)品的不同特征。
5、把話題集中在商品上。向顧客推薦時,要想方設(shè)法把話題引到產(chǎn)品上,同時注意觀察顧客對產(chǎn)品的反映,以便適時地促成銷售。
6、準(zhǔn)確地說出各類產(chǎn)品的優(yōu)點。對顧客進行產(chǎn)品的說明與推薦時,要比較各類產(chǎn)品的不同,準(zhǔn)確地說出各類產(chǎn)品的優(yōu)點。
7、從4W上著手。從適用時間When、適用場合Where、適用對象Who、適用目的Why方面做好購買參謀,有利于銷售成功。
8、重點要簡短。對顧客說明特性時,要做到語言簡練清楚,內(nèi)容易懂。產(chǎn)品最重要的特點要首先說出,如有時間再逐層展開。
9、具體的表現(xiàn)。要根據(jù)顧客的情況,隨機應(yīng)變,不可千篇一律,只說:“這產(chǎn)品好”,“這件產(chǎn)品你最適合”等過于簡單和籠統(tǒng)的推銷語言。依銷售對象不同而改變說話方式。對不同的顧客要介紹不同的內(nèi)容,做到因人而宜。
向顧客推銷產(chǎn)品
1、語言介紹
(1)講故事
通過故事來介紹商品,是說服顧客的最好方法之一。一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細節(jié)、生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事,也可以是產(chǎn)品帶給顧客滿意度。
(2)引用例證
用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人,生動的例證更易說服顧客??梢秊樽C據(jù)的有榮譽證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。
(3)用數(shù)字說話
應(yīng)具體地計算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。
(4)比喻
用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進行類比,來說明產(chǎn)品優(yōu)點。
(5)富蘭克林說服法
即把顧客購買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處一一列出,用列舉事實的方法增強說服力。
(6)形象描繪產(chǎn)品利益
要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益,通過有聲有色的描述,使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。
(7)ABCD介紹法
A(Authority,權(quán)威性),利用權(quán)威機構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價;
B(Better,更好的質(zhì)量),展示更好的質(zhì)量;
C(Convenience,便利性),使消費者認(rèn)識到購買、使用和服務(wù)的便利性;
D(Difference,差異性),大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。
2、演示示范
導(dǎo)購員只用語言的方法介紹產(chǎn)品,面臨兩個問題:一是產(chǎn)品的許多特點無法用語言介紹清楚;二是顧客對導(dǎo)購員的介紹半信半疑。這時,導(dǎo)購員進行演示示范和使用推銷工具就很重要。
所謂示范,就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點、特色展示出來,使顧客對產(chǎn)品有一個直觀了解和切身感受。導(dǎo)購員可以結(jié)合產(chǎn)品情況,通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范。一個設(shè)計巧妙的示范方法,能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。
3、銷售工具
銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具,如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。導(dǎo)購員可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計和制作銷售工具。一個準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購員,一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答,顧客也會因此而信任并放心購買。