一般來說,一個有經(jīng)驗的銷售人員,通常能通過“信息收集及分析(或掃街)、客戶篩選、制定拜訪計劃、接近、判斷、說服、促成、成交”等流程步驟完成銷售工作。
但是對于很多“新人”或是不懂營銷技巧的來說,也許還是個“過不去的坎兒”。到底該怎樣來分辨及應(yīng)對不同類型的客戶,促成客戶即時購買或完成銷售的“臨門一腳”呢?
NO.1 猶豫不決型
顧客表現(xiàn):通常顧客不會立馬下決心購買。常常表現(xiàn)為顧慮、不安,恐怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯,并希望有人當(dāng)參謀。
心理診斷:顧客往往希望他人能為其當(dāng)參謀,但本身又都是比較敏感的,一旦感覺到了導(dǎo)購以較濃的商業(yè)味道推銷,便會產(chǎn)生不信任感。
應(yīng)對技巧:接待這種類型的顧客時,銷售人員應(yīng)先實事求是地介紹有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的情況,讓客戶自己從中作比較后,再選擇產(chǎn)品。
NO.2 喜歡挑剔型
顧客表現(xiàn):這類顧客思考周密,能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)方面發(fā)現(xiàn)毛病和缺點,并對銷售人員采取苛刻、強硬的態(tài)度,期待客服人員來解決這些問題。
心理診斷:客戶是一個“追求完美”的人,也是一個心細(xì)的消費者,如果銷售人員能把他所挑剔的“問題”解決了,客戶簽單也就有希望了。
應(yīng)對技巧:接受客戶不良的情緒,允許客戶發(fā)泄心中的不滿,仔細(xì)地傾聽客戶的“挑剔”,讓客戶感到你在尊重他。避免責(zé)備客戶,學(xué)會在適當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)行道歉。最后,提出解決方案,解決客戶問題,滿足客戶的需求。
NO.3 經(jīng)濟型
顧客表現(xiàn):這類顧客在實際購物過程中不管“差不差錢”,但他總想“差點錢”。
心理診斷:此類客戶講究性價比,他們喜歡砍價并且以砍價為樂趣,喜歡挑毛病,往往挑的毛病越多,說明他們購買的欲望越強。
應(yīng)對技巧:銷售在推銷產(chǎn)品時,一要突出產(chǎn)品的價值,讓客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的價值有深刻的認(rèn)識,贏得他們對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可。
二要突出產(chǎn)品的優(yōu)點。
三是要突出價格的合理性,通過各種方式讓客戶知道目前產(chǎn)品的價格在市場上是很合理的。
NO.4 不直接拒絕型
顧客表現(xiàn):對于銷售人員提出的任何事情都不反對,不論銷售人員說什么,顧客都點頭“附和”。
心理診斷:顧客只是為了提早結(jié)束銷售人員“滔滔不絕”的產(chǎn)品介紹,而繼續(xù)表示同意;同時,他心中早有主意。
處理技巧:要設(shè)法讓客戶說出當(dāng)時沒有購買的真實想法及理由。當(dāng)客戶說出真心話后,然后順著客戶的話,來說服顧客購買。
NO.5 沉著老練型
顧客表現(xiàn):此類顧客表現(xiàn)比較老練沉穩(wěn),一般不隨便輕易開口說話,通常會以平和的心理和你溝通,并不急不躁的和銷售人員洽談業(yè)務(wù)。
心理診斷:這類顧客顯得很世故,他不愿受銷售人員及周圍其他人的影響,他會憑著自己的眼力和了解來判斷公司的綜合實力。此類顧客多數(shù)是知識分子居多,屬于理智型購買。
處理技巧:銷售人員要以靜制動,用客戶不易覺察的眼神去觀察客戶,注意傾聽比說更重要。說話一定要有力度、有自信。
NO.6 冷漠無情型
顧客表現(xiàn):此類客戶往往給銷售人員一種冷漠無情的姿態(tài)。
心理診斷:這類顧客,給人的印象是冷漠的,但有時實際上并不是他所表現(xiàn)的樣子。所以,銷售人員要設(shè)法讓顧客感到你要像他的熟人,別讓他在你面前感到有一種無形的壓力。
處理技巧:必須設(shè)法讓顧客從“冷漠”變“有情”。面對這類客戶,要先讓他對你本人感興趣,和客戶聊客戶感興趣的“話題”,才有可能對你推銷的產(chǎn)品感興趣,這才是關(guān)鍵。
NO.7 隨便看看型
顧客表現(xiàn):這類顧客,一看到有導(dǎo)購詢問時,他便如“驚弓之鳥”,進(jìn)而隨即應(yīng)付一句:“我只是隨便看看”,最后溜之大吉。
心理診斷:此類顧客產(chǎn)生的原因有二:
一是這類客戶是被導(dǎo)購給逼走的。
二是人的購買欲是可以隨時產(chǎn)生的,也就是說在進(jìn)店時沒有,但不能保證其“隨便看看”以后,就真的沒有消費欲望。
處理技巧:面對這類客戶,一開始請盡量不要打擾他,也不要太“熱情”,更不要“先入為主”讓你的熱情過度。
NO.8 善于比較型
顧客表現(xiàn):這類客戶購買喜歡“進(jìn)行比較”,經(jīng)過反復(fù)比較以后,覺得“購買合適”就會產(chǎn)生購買。
心理診斷:客戶善于與市場競品在心里“做比較”。
處理技巧:應(yīng)多給顧客進(jìn)行一些“比較性”介紹,讓客戶“再比較”。一旦顧客覺得你公司的產(chǎn)品,在質(zhì)量、價格、款式、花色及銷售服務(wù)等方面好于同行時,顧客就會覺得這是個難得的好機會。
NO.9 服理不服人型
顧客表現(xiàn):此類顧客通情達(dá)理,對人謙恭有讓,心中特別在意“被理折服”。在雙方洽談業(yè)務(wù)時,特別在意銷售人員能否說的或表達(dá)的“在理”。
心理診斷:這類顧客的表現(xiàn)是“服理不服人”。不管你怎樣說,但只要你說的“有理”。他就會信服,否則,再好的產(chǎn)品、再好的推銷都是“免談”。
處理技巧:在針對性的介紹產(chǎn)品時,做到有禮貌,用有信心加上認(rèn)真的態(tài)度打動。注意不可以“夸大”產(chǎn)品功效,更不可以“欺騙忽悠”耍聰明。
NO.10 等下次型
顧客表現(xiàn):他習(xí)慣看了之后說:“等下次再來吧”,這就是所謂的“等下次”型。
心理診斷:此類顧客沒有立即簽單購買的原因,一是借口開溜;
二是想買,但心里還有疑問,一時下不了決定;
三是想回去和其他人商量再做決定等。
處理技巧:應(yīng)以親切的態(tài)度對待這類顧客。千萬不可以用“你沒有誠意就算了吧”等話語傷害顧客。
NO.11 防范型
顧客表現(xiàn):這類客戶不管什么廠家的業(yè)務(wù)員給他推銷什么,他總是會說:“我沒有這個需求”或“我暫時不需要”。
心理診斷:由于大家處于一個“推銷”的時代,冷不防有時還有可能會碰上“騙子”,所以,這類客戶就形成了一種防范心理。目前,這類客戶越來越多。
處理技巧:銷售人要抓住客戶的“喜好”,在“喜好”上做做文章,投其所好,培養(yǎng)感情,再談事情,如有需求,就能成。