我們千萬不要認(rèn)為“反正我把東西賣給你了”,就萬事大吉了。如果不及時提升客戶購買后的滿足感,很可能會影響你和客戶之后的溝通。說不定,客戶就會立馬反悔。
那么,如何在銷售完成時,合理的處理客戶的要求,安撫客戶的心情,或者是尋求更多的轉(zhuǎn)介紹呢?
1:認(rèn)清客戶為什么失落
首先你要清楚是什么原因讓客戶在購買后產(chǎn)生不滿足感的。一般來說,主要有以下幾種原因:
1.與預(yù)期有差距
客戶的某些要求沒有滿足,或期待的結(jié)果沒有發(fā)生,因而覺得不甘心,這時候客戶可能會發(fā)一些牢騷。比如:
“那種功能雖然不十分重要,但是如果功能更多的話,不是更好嗎?”
“本來覺得老客戶能夠有優(yōu)惠”
“這比我預(yù)想中的價格要高出很多”。
2.擔(dān)心未知情況
擔(dān)心產(chǎn)品遠(yuǎn)沒有銷售人員介紹的那樣好。通常他們會詢問銷售人員一些相關(guān)的問題,求得某些保證。比如:
“如果出現(xiàn)問題,你能保證免費(fèi)維修嗎?”
“如果型號不合適,在一周之內(nèi)能隨時調(diào)換嗎?”
“使用過程中還需要注意哪些問題呢?”
對于類似的問題,銷售人員必須耐心解答,以免對未來的溝通造成不利影響。
3.懷疑被欺騙
由于某些主客觀因素,客戶覺得被銷售人員欺騙了,因此感到懊惱,通常情緒會表現(xiàn)得比較激烈。比如:
指責(zé)甚至趕走銷售人員
憤怒地離開交易現(xiàn)場等
甚至要求馬上退款
這時候,銷售人員需要妥善處理,盡可能減少損失。
2:提前化解客戶的不良情緒
客戶在購買后是否感到滿足,關(guān)系到以后是否還有繼續(xù)合作的機(jī)會。因此為了最大限度地降低損失,避免今后造成溝通障礙,銷售人員最好能夠在和客戶達(dá)成協(xié)議之前打好“預(yù)防針”。提前預(yù)防客戶可能產(chǎn)生的影響購買后滿足感的不良情緒和消極心理,比如客戶的不甘情緒和懊惱心理。
這要求銷售人員在銷售溝通的過程中,必須善于通過開放式和封閉式的提問。認(rèn)真傾聽客戶、充分了解客戶的需求,并耐心回答、認(rèn)真解釋客戶提出的問題。對于那些不可能實(shí)現(xiàn)的客戶要求,采用其他方式給予補(bǔ)償,盡量避免讓客戶在銷售完成后產(chǎn)生不愉快的情緒。
此時你可以這樣表述:
“真是抱歉,您剛剛說……這個我們暫時還做不到,不過我們可以……”
“您看這樣好不好,如果您愿意的話,我們……”
通過這樣的表述,你應(yīng)該讓客戶產(chǎn)生積極的感知,讓客戶感覺此時做出的這個決定是正確的,激發(fā)客戶購買欲望。
一旦客戶產(chǎn)生了積極的心理感知,就會在一定程度上避免出現(xiàn)購買后的消極情緒。這需要銷售人員能夠從客戶的立場出發(fā),真正站在客戶的角度考慮和分析問題,盡可能地滿足他們的合理需求,提供超值服務(wù),使他們購買的產(chǎn)品在整體上得以增值。
3:安撫客戶情緒,并積極承諾
提升客戶購買后的滿足感,關(guān)鍵還在于進(jìn)行事后控制。也就是說,在完成銷售工作后,銷售人員應(yīng)該和客戶繼續(xù)保持良好溝通,而不要收了定金就萬事大吉了。對客戶的態(tài)度一下就進(jìn)入冰河時期,那樣難免給客戶一種過河拆橋的感覺,很容易讓客戶產(chǎn)生不平衡感。
此時,你可以主動詢問客戶是否還有別的某些需求,或者對相關(guān)問題做出必要的解釋,比如:
“這是產(chǎn)品購買合同,請您大致瀏覽一下,看是否還有哪些問題不太明確……”
“您仔細(xì)想想,是不是還有什么其他事情需要了解的?”
“如果在使用產(chǎn)品的時候如果有什么不滿意或不清楚的地方,您可以撥打我們的服務(wù)專線,我們設(shè)有專人負(fù)責(zé)接待,而且保證在24小時之內(nèi)進(jìn)行處理。這是我們服務(wù)中心的電話和傳真,這是我個人的聯(lián)系方式。”
在和客戶交流的過程中,盡管我們秉承了盡量少許諾的銷售原則,但仍然不可避免地向客戶許下一些承諾。
如果你向客戶進(jìn)行了許諾,那就一定要盡全力實(shí)現(xiàn),否則就會失信于客戶。這是作為銷售人員的一個基本要求,也是銷售人員的一項(xiàng)職責(zé)。
4:必要時,及時道歉和補(bǔ)救
如果你真的無法實(shí)現(xiàn)對客戶做出的承諾,應(yīng)該及時道歉和補(bǔ)救,千萬不要抱著僥幸心理,認(rèn)為只要客戶不追究,就可以蒙混過關(guān)。
如果客戶當(dāng)時特別強(qiáng)調(diào)要你答應(yīng)某些事情,那么那件事情肯定是客戶比較關(guān)注的,如果到時候客戶發(fā)現(xiàn)你最終沒有能夠兌現(xiàn)承諾,完全是在欺騙訂單,即便不予追究,也會在心里對你表示不滿。
如果你因?yàn)槟承┦虑?,確實(shí)無法兌現(xiàn)承諾,又沒有及時道歉,或者想方設(shè)法加以補(bǔ)救,客戶必然會產(chǎn)生嚴(yán)重的不滿,最終你很可能失去好不容易爭取來的客戶。
一旦發(fā)現(xiàn)無法兌現(xiàn)對客戶許下的承諾,你就應(yīng)該在第一時間向客戶表示歉意,并誠懇地說明無法兌現(xiàn)承諾的具體原因,正確獲得客戶的諒解。如果有可能的話,要主動提出具體的補(bǔ)償措施。
其實(shí),成交,是有方法的,但前提是你得要敢于跟客戶提出成交的信號。用盡所有的成交方法去促成我們的客戶,那才是我們要做的事情。